網格已成為現代社會的基本構成單位，“網格化服務”是新時代服務管理工作的新形式，電力企業實行“網格化服務”模式是順應經濟社會發展，滿足客戶多元化電力需求的有益探索。本文以某供電分局為例，通過實際調研其“網格化服務”應用的基本情況，分析電力企業現階段存在的問題并提出針對性的改進建議，不斷推進我國電力行業的全面高質量發展。 

1  調研背景、目的和意義 

1.1 調研背景 

隨著客戶電力需求多元化轉變的新形勢，單純“用上電”已無法滿足客戶的電力需求，“電好用”“用好電”“服務好”才是電力企業發揮電力保障作用、履行企業社會職責、滿足客戶服務需求的核心。以“互聯網+移動服務+精準服務”為發展思路，實施客戶全方位服務體系，通過“網格化”開展客戶精準服務，打通“客戶服務最后一公里”。 

1.2 調研目的、意義 

通過實地觀察法、訪談調查法、統計調查法和文獻調查法，全面調研某供電分局“網格化服務”實行的基本情況，找出“網格化服務”存在的問題，提出改進建議和舉措，為電力營銷工作提供有益參考。 

2  “網格化服務”現狀 

2.1 基本情況 

2.1.1 “網格化服務”功能作用 

“網格化服務”，是以“互聯網+營銷服務”模式為主線，以數字化、信息化平臺為依托，將供電服務轄區劃分成單元網格，客戶經理負責“網格”內客戶服務聯絡的一種服務模式。充分利用微信“信息傳遞快、覆蓋范圍廣、現有渠道暢通”的優勢，建立“供電信息交流群”和“網格客戶服務群”。客戶經理、客戶工程師、維修人員組成專業服務團隊，提供專業化、全天候、全覆蓋的電力服務。客戶能夠及時、精準的獲取電力信息，解決用電訴求，交流、討論電力信息，在線辦理業務咨詢、故障保修、業擴報裝等業務。 

2.1.2 “網格化服務”基本情況 

按照行政社區劃分網格，每個網格設1名Ⅰ級客戶經理，工作職責包括抄表催費、表計運行情況檢查、低壓設備運行情況檢查、解答客戶咨詢、代辦客戶業務、收集客戶信息等。 

每個網格配備2名兼職客戶工程師，提供專業技術支持，工作職責包括：對低壓設備故障進行判斷、分析和處理;對表計故障進行處理;解答（解決）業擴報裝、自備電源、轉供電等方面的問題;解答（解決）客戶經理無法解決的其它專業問題。 

建立二級客戶服務群，由管理人員組成，監督一級服務群的服務質量，解決客戶訴求，處理疑難問題。 

2.1.3 “網格化服務”建設成效 

以客戶服務調度為中心，形成“一級客戶微信群―二級客戶服務群―客戶服務調度”的三級網格化管理模式和“逐級負責，逐級管理”的工作方式。客戶經理收集客戶問題及訴求，客戶工程師解決客戶問題，不能直接解答的在系統中發起工單，協同解決。專人跟進、限時辦結并隨時向客戶反饋問題處理進度和處理結果。初步實現客戶需求的跟蹤、答復、檢查、改進的全閉環管理。 

建立信息交互傳遞機制，通過與政府、社區、物業、之間的信息傳遞渠道，建立八種客戶通知方式：新聞媒體、官方微信、短信推送、網格化服務群、張貼通知、現場走訪、移動公告欄、車載擴音喇叭。 

2.2 存在問題 

2.2.1 經理工作任務重，存在“服務真空” 

客戶經理人均服務客戶數3000余人，需隨時關注、回復，同時承擔抄表催費、表計運行情況檢查、低壓設備運行情況檢查等日常工作，工作任務較重。如遇計劃檢修、故障停電等情況，客戶通過微信、電話集中咨詢，客戶經理需一一回復、處理，解決問題速度慢、效率低。客戶經理多為女性，下班后家庭責任和負擔較重，難以時時關注客戶信息并第一時間回復客戶問題，下班時段存在“服務真空”。 

2.2.2 監督考核機制不健全，存在管理漏洞 

只將客戶投訴、停電通知未到位等幾項指標納入客戶經理的業績考核，回復速度、解答數量、代辦業務量、按時辦結率、客戶評價等服務質量指標未納入考核，無法有效監督客戶經理工作質量，不利于服務的推進、提升。 

2.2.3 走訪工作制度不健全，精準服務不到位 

未形成包含重點關注客戶（一、二級重要客戶，頻繁報修客戶，歷史投訴客戶，70周歲以上老年人等）、非居民客戶在內的系統工作方案和分類管理工作制度。走訪工作形式單一，以客戶經理為主，受時間、空間的制約，走訪進度慢、效率低。客戶信息系統資料信息不全面、更新不及時，致使客戶信息臺賬建立困難，精準服務的開展缺乏有效支撐。 

2.2.4 “網格化服務”宣傳不到位，影響力不大 

宣傳以客戶經理為主，主要通過入戶走訪、發放服務卡、張貼通知等幾種有限形式開展，宣傳宣傳推廣主體單一、效果不佳。人流密集處網格化服務宣傳欄，表箱電力服務便民簽覆蓋率較低，未發揮應有作用。未與政府等官方宣傳平臺建立信息發布、宣傳推廣的信息交互、共享機制，服務品牌影響力不大。 

3  “網格化服務”管理提升建議 

3.1 完善服務功能，實現無間斷服務 

完善客戶服務調度功能，建立上班時段客戶經理為主、下班時段服務調度為主、客戶工程師值班的分時分段服務模式，實現及時回復、辦理、反饋和24h不間斷地在線服務功能。推進部門、班組間信息共享、工作協同，有效解決“信息不暢”和“專業壁壘”問題。 通過APP在線報裝、電子審圖等簡化辦電流程，運用微信定位提高提高搶修效率，實現營銷、生產、調度協同的便捷移動終端服務。 

3.2 完善考核細則，建立激勵機制 

完善三級體系各崗位責任人的工作職責和績效考核細則，實現“定格、定人、定責”三定工作模式。指標設計要做到工作量化、權重合理、便于操作，考核到位、到崗、到人。 

引入客戶評價機制，設立“網格化服務”監督電話，暢通客戶反饋渠道，將客戶服務評價、服務回訪、客戶投訴、舉報納入考核指標。 

3.3 完善走訪工作，開展精準服務 

制定客戶走訪工作計劃，明確走訪人員、走訪頻率、走訪內容，因時因地制宜，考慮城鄉差異和客戶時間。走訪形式多樣化，結合黨建團青活動、安全生產宣傳活動、故障急修處理等，擴大客戶接觸面，提高走訪效率。 

建立《客戶臺賬明細表》和《重點關注客戶臺賬》和客戶服務檔案，詳細分析各類服務信息和問題，將涉及客戶的訴求、資料和指標等逐一落實到網格中，實現精細化管理、精準化服務。 

3.4 多措并舉，擴大宣傳度和影響力 

“走出去”，借助政府平臺，建立政企信息交互、共享機制，通過政府官網、官微、電視、報紙、廣播等形式宣傳，不斷拓展客戶群。“請進來”，定期召開“客戶座談會”、“供電開放日”等活動，邀請客戶實地了解、體驗供電服務，構建和諧的供用電關系。 

官微公眾號、小程序、APP等移動渠道設立“網格化服務”專欄。提高網格化服務宣傳欄、表箱電力服務便民簽等宣傳方式的覆蓋率，在公共活動場所，入口、樓道、電梯和人群密集處張貼“網格化服務”宣傳資料;與商場等合作，在其營業場所張貼“網格化服務”宣傳資料。 

4  結語 

以“互聯網+”為方向，以“網格化服務”創新為引領，不斷優化服務管理、創新服務手段、提升服務質量，積極探索客戶導向型服務模式，滿足客戶多樣性、差異化的用電需求，實現電力企業全面高質量發展。