網格化服務管理是社會治理的一種革命和創新。經過不斷實踐與探索，各地已經形成了較為完整的城鄉社區網格化服務管理工作體制機制，對于網格化服務管理的制度機制從國家層面進行了規定，網格管理員從事基層社會治理工作有了國家層面的依據。為了運用好網格化管理這一社會治理新機制，切實提升網格化服務管理效能，筆者從網格化服務管理的核心理念，當前存在困境和問題，提升效能的對策思考三個角度進行分析闡述，供同仁借鑒參考。

一、網格化服務管理的核心理念

網格指在城鄉社區、行政村及其他特定空間區劃之內劃分的基層綜合服務管理單元，是基層社會治理的神經末梢和最小單位。

網格化服務管理則是依托數字化信息平臺，通過加強對轄區內網格的部件和事件巡查，社情民意收集， 發動群眾參與，建立一種監督和處置互相分離的機制，構建共建共治共享的社會治理格局。其核心理念是通過網格管理員的日常走訪巡查，采集基礎信息，收集社情民意，發現隱患問題，調解處理社會矛盾，宣傳法律政策，讓政府職能部門和基層干部能夠主動發現社會問題，及時回應處理群眾訴求，提高辦事效率和社會治理能力。它有三個要點：第一，將被動應對問題的單向管理模式轉變為主動發現問題、解決問題雙向互動治理模式；第二，將服務管理手段數字化，主要體現在服務管理對象、過程和評價的數字化上，保證管理的敏捷、精確、高效、痕跡化、信息化，通過信息系統實現主動、定量、系統、智能化的管理。第三，它是科學封閉的治理機制，具有一整套規范統一的管理標準和流程，從網格事件發現、核實、分流、交辦、回復、驗證、評價五個步驟形成一個閉環，促進職能部門和基層干部依法依法及時履職，從而提升管理的能力和水平。

二、當前網格化服務管理面臨的困境和問題

從理性角度進行分析，當前網格化服務管理工作發揮的效能與其制度建立的核心理念和要求相比，還有不少問題需要解決。

（一）職責雜而多，重點不突出。“規范”規定了網格管理員有基礎信息采集、矛盾糾紛排查化解、特殊人群服務管理、安全隱患排查整治等10余項職能，每項職能又可以細分為多項工作任務，僅就協助開展特殊人群服務管理這一職能而言，就可能派生出嚴重精神障礙患者服務管理、社區服刑人員、社區矯正對象、社區戒毒康復康復人員、流動人員、困境兒童等工作任務。網格管理員的職能職責包括了社會治理的方方面面，但網格管理員畢竟是普通人，因此要面面俱到做好網格化服務管理工作難度很大。

（二）任務太籠統，缺乏著力點。如網格管理員要協助開展特殊人群服務管理，而特殊人群究竟包含哪些人群，至今無權威界定；而省、市將嚴重精神障礙患者、社區服刑人員、社區矯正對象、社區戒毒康復人員等作為特殊人群，要求網格管理員協助管理，似乎與刑法、刑訴法、禁毒法等有所沖突。加之各類特殊人群皆有對應的主管部門，每個部門又有相應保密等規定，導致有些地方網格管理員想協助管理又因得不資料而無所下手，有的職能部門則一味將自身應當履行的職責下交到網格管理員導致自身工作缺位。

（三）待遇普遍低，認同感不高。社區專職網格管理員大多由政府公開招聘，基本參照當地的最低工資水平確定待遇，購買了養老保險。他們大多數都年富力強，上有老，下有小，高強度的工作和較低收入很不匹配。此外，網格管理員崗位性質缺乏權威定性，他們既不是社區干部，也不是社會工作者，又有別于其他社會協理人員，社區干部、社會工作者、協理人員能享受到的政策和待遇保障，他們無法享受。有的網格管理員信心不足，感到社會地位低，不敢亮明身份大膽工作，導致社會認同感低，群眾知曉率不高。有的網格管理員自我要求不高，學習鉆研不夠，知識能力不足，不能適應工作。

（四）認識不到位，工作有錯位。部分基層干部沒有認識到網格管理員在社會治理中重要作用，認為招聘網格管理員就是為解決基層干部人手不足而采取的制度性安排。有的將專職網格管理員安排到鄉鎮（街道）機關上班，從事統計、城管、文秘等工作，有的將網格管理員作為社區干部的助手，要求其在社區辦公室座班，負責社區的文字報表等重復性、形式性工作，導致網格管理員不能有效履行主責主業。

（五）社會協同差，部門聯動不順暢。網格管理員的主要任務就是在轄區開展常態化的巡查，收集信息，反映民意，服務民生，化解民憂。但由于部分基層干部領導認識不到位，工作人員履職不及時，網格事件流轉到相關部門后，長時間得到不有效回應，導致網格管理員在群眾中說話分量輕，影響工作積極性。

（六）信息平臺實用性不足，信息化、智能化應用急需解決。現有的網格化信息平臺，雖然內容全面，功能完善，涵蓋了社會治理的各個方面。但由于與其他部門的信息通道尚未完全打通，信息資源共享還不充分，影響了功能應用。部分功能不符合實際，與基層社會治理脫節，不能有效適應社會治理需求。有些關鍵性技術尚未解決，如網格管理員走訪巡查的真實性監督、智能化考核、痕跡化管理與以及如何發動群眾參社會治理、轄區社會治安狀況的智能化研判分析、各種社會治理資源的共享應用等問題一直未得到有效的解決，嚴重影響信息平臺功能和使用效果。

三、提升網格化服務管理效能的對策建議

（一）啟動立法工作，做到有法可依。網格管理員就是在網格內從事網格化服務管理的工作人員，目前網格管理員職能職責過多過濫，重點不突出，嚴重影響了工作效能。建議省級以上層面啟動網格化服務管理的立法工作，科學定位網格管理員職能，讓網格管理員履職做到有法有可依。將基層社會治理急需強化且網格化員有能力履行的職責梳理出來，重點推進工作開展；可以強化網格管理員“五大員”即調解員、服務員、宣傳員、信息員、協管員的職能職責，將其職能職責具體化。與此同時，將網格管理員無能力履行而又有相關部門管理的職能，如協助特殊人群服務管理、流動人口、深入開展數據分析等職責從網格化員的工作職責中清理出去，讓網格管理員職責清晰明了，提高實效。嚴格按照費隨事轉的原則實行網格管理員新增職能準入制，有效防止網格管理員職能職責過多過濫問題。

（二）理順體制機制，提升工作效能。一是規范網格劃分和人員配備。原則上以一個城鎮社區為一個網格，設置1-2名專職網格管理員（網格長），并以1個居民小組為單位，劃分若干小網格，每個小網格配備1名兼職網格管理員。以一個農村行政村為一個網格，配備1名兼職網格管理員；國防軍工單位及周邊家屬區、較大的商務樓宇、各類園區、商務圈市、學校、醫院等實際劃分專屬網格，并合理配備網格管理員，確保服務管理到位。每個網格有唯一的編碼，實現網格地理信息數字化。二是規范網格管理員聘用。由區（縣）網格中心統一確定專職網格管理員聘用條件，通過公開考試方式擇優招聘。兼職網格管理員由區（縣）網格中心委托鄉鎮確定。三是規范網格管理員管理。專職網格管理員實行區（縣）網格中心和鄉鎮（街道）雙重管理，招聘、辭退、解聘專職網格管理員由區網格中心與鄉鎮（街道）共同決定。兼職網格管理員由鄉鎮（街道）、社區（村）管理。四是實名制管理。將網格管理員信息錄入網格化服務管理信息系統，落實專兼職網格管理員實名登記。五是完善考核激勵。參照社會工作者或者社區干部的管理，建立一套完善的激勵機制，嚴格考核，獎懲逗硬，提升網格管理的工作積極性。

（三）立足實戰應用，建立智能高效的信息系統。以社會治理業務需求為導向，充分利用已有基礎設施，整合各類平臺資源，通過系統文本、圖像、音頻、視頻、數據等各類信息數據集成、交換、共享等方式，建立基礎數據信息庫，通過系統后臺進行自動數據處理，達到數據分析處理自動化，工作管理痕跡化，信息研判智能化。一是要通過碰撞分析水、電、氣等基礎數據，自動檢索異常情況，實現異常信息分析處理自動化。二是通過工作圖片實時定位，實現網格走訪、事件處理、民生服務等痕跡化管理。三是通過大數據處理分析，實現分析研判智能化。四是建立面向全區（縣）社會公眾的智慧治理APP,打通群眾訴求表達通道，形成與群眾溝通交流的環形結構，做到無縫覆蓋。五是將各種刑事、行政案件的舉報獎勵政策向群眾公開，群眾通過智慧治理APP報送的舉報信息，一經查證屬實，嚴格按照相關獎勵政策兌現獎勵，建立起治安防控的天羅地網，形成人人都是網格管理員，人人參與社會治理的工作格局，建立群眾與政府之間的邊心橋，真正解決“看得見的管理不了、管得了的看不見問題”。